책소개서비스 교육을 받지 않아도 서비스 인들이 이 책을 통해 고객의 마음을 이해하고, 무엇을 어떻게 하는 것이 고객을 만족시키는 최고의 서비스인가를 스스로 터득하고 실천하여 고객으로부터 최고의 서비스란 찬사를 받으며 장차 유능한 전문 서비스 인으로 성장할 수 있도록 돕는 책. 교육, 훈련에 거부감을 갖고 있는 서비스 인들에게 책 읽는 지루함을 없애 주기 위해 복잡한 이론적 서술보다는 저자의 경험을 예로 들어가며 고객의 마음을 설명하고 이에 대응할 수 있는 서비스 방법을 제시하고자 노력하였다.
