책소개이론과 실무의 균형을 이룬 콜센터 통화품질 가이드북. 지난 15년간 콜센터 업계에 근무하며 축적한 경험을 통해 국내 콜센터 통화품질에 대해 실제 사례를 중심으로 다루고 있다. 콜센터 서비스가 무엇이고, 콜센터와 그 콜센터에서 서비스는 어떻게 만들어져야 하고, 그 서비스의 품질은 어떻게 유지, 관리되어야 하는지에 대한 원론적인 이야기에서부터 출발하여, 콜센터 서비스 품질지수(Callcenter Service Quality Index, CSQI)에 관련한 내용까지도 언급해주고 있다.
